作为本次峰会的特邀嘉宾，中国航空运输协会初阳秘书长给大家带来了《整合行业资源，提升服务的品质，更好服务旅客》主题演讲。

　　演讲中，初阳秘书长主要围绕了中国的民航企业，在落实民航局关于服务的品质提升方面的具体部署以及为提升旅客出行体验建立门户网站正在做的一些工作做了重要阐述。

　　他在会议上指出，按照民航局的部署要求，自去年开始，航协开展了民航服务质量提升专项行动，重点围绕促进航班正常，规范销售代理市场秩序，提升机场餐厅品质等服务短板这几个方面开展工作，取得了一定的成效。在促进航班正常和提高服务质量方面，去年中国航空运输协会同民航局、空管局联合举办交流会，为空管局系统和各个航空公司深化交流合作提供了新的平台。航空运输专业分工细，相互依赖强，不定因素多，实现要求高。要突出协同运行，做到责任共担、资源共享、信息共通，工作互动，大力提升运行效率，航协和民航局、空管局计划每年都要举办一次战略层面的交流，举办两次战术层面的交流活动。就空运优化、航路调整、程序设计、空际协调以及国际合作等专题进行交流和研讨。通过密切配合和紧密合作，提高航班正常率，提升运行品质。

　　今年1月，民航局航班正常管理规定正式实施，航协及时将规定转发各销售代理和网络销售平台，强调航班不一般的情况下的告知和后续服务，并督促落实。从目前落实的结果来看，各个网络站点平台都能够按要求及时的掌控航班的变动情况，及时的使用各种简便有效的方式。应该说这个效果还是可以的，进一步的提升了航班变动情况下，服务保障的能力和水平。

　　他还进一步强调，中国航协将持续提出关于空运管理体制改革的建议，为从根本上促进空运管理体制的改革，改善民航发展环境，促进航班正常做出积极努力。在切实规范销售占领市场秩序，提升票务服务方面，去年航协开展了为期9个月的互联网机票销售专项整治活动，我们专门与携程旅行网、去哪儿网、阿里旅行、同程网等目前四家国内规模比较大的平台做沟通，对他们提出了相关的要求，督促企业针对问题认真开展自查自纠，要完善各项服务保障措施，目前看取得了不错的成果。

　　当前，各个平台具体服务保障措施已经基本落实，主要有这么几个方面，一是订票流程清晰。二是准入标准严格，监管措施完善。三是各项服务改进。航协与四大平台还建立了应急处理机制，立即处理旅客的一些问题。通过整治，这四家平台共处理违规企业91家，清理代理企业39家，航协全年处理违规代理企业43家，警告41家，暂扣资质2家。应该说曾经一度被旅客所抱怨的，国内机票加价销售、退改签乱收费已经明显的下降了，销售代理市场基本平稳有序，没发生因服务而引发的件。

　　在会议上，初阳秘书长还对未来进行了展望 。他指出，今年航协将持续开展互联网机票销售的专项整治行动，中国航协要求所有的机票、互联网销售平台都要做出服务承诺。除了要规范自身的经营行为，提升客户服务以外，并且要对在平台上进行销售的各个代理企业，也就是各个供应商，要实时监控他们在平台上的一些销售行为，严禁违规操作。发生服务的品质方面的问题的时候，要主动负责，先行赔付，确保旅客的正常出行，确实提升互联网机票销售的服务质量。

　　在促进提升机上餐食品质方面，初阳秘书长在会议上给大家透露一个信息，明天航协即将正式开展航空食品卫生规范相关的活动，以快速推进航空食品企业达标评审。第二，航空食品安全事关服务，实施规范将促进航食企业的规范生产和诚信经营，使旅客能够享受到美餐，增进对民航真情服务的获得感。第三，提升航空配餐的水平，也能大大的提升航空公司的竞争能力，跟上建设民航强国的步伐。此外航协还将举办航空厨师培训，以及航空公司与航食企业在配餐方面的交流会。

　　针对不文明旅客现象，初阳秘书长说道：各位明白自去年开始，航协已连续6期发布不文明旅客的信息记录，涉及到77人，最近我们还需要发布第7期，还有14人。我们再次也呼吁各航空公司能够抓住全行业对服务提升和规范航空运输秩序的有利机会，充分的利用航协发布的不文明旅客的记录，来根据各公司的情况和案例，对列入不文明记录的乘机人员采取限制和惩戒措施，使旅客不文明记录能够充分的发挥作用。

　　航协在去年取得了开展航业评价的资质，今年将抓紧完成航业信用建设与信用评估指标体系的建设方案。开展航空运输企业和销售代理企业的信用评估，以此来促进航空运输整个服务的提升水平和意识的提升。

　　初阳秘书长还提出：为深刻贯彻落实民航局服务提升的要求，更好的整合行业资源，航协将联合相关的单位，共同开发建设中国民航服务网，希望届时能获得大家和社会各界的关注和支持。

　　在演讲的最后，初阳秘书长再次对民航资源网搭建了民航服务交流平台表示了感谢，并希望在全行业的努力下，民航的服务工作将更上一个台阶，共同促进服务的品质的提升。