2008年6月25日，在视察首都机场三号航站楼时指出：“首都机场是‘中国第一国门’，你们的形象代表着国家的形象，你们的服务水平要体现出北京奥运会的服务水平。”根据的讲话精神，首都机场集团公司党组提出了打造“国门文化”、倡行“中国服务”的理念。 北京空港配餐有限公司，作为首都机场这个“中国第一国门”的专业配餐公司，怎样在航空配餐领域打造“国门”配餐品牌，用最过硬的配餐保障和最安全美味的餐食在“第一国门”为航空旅客奉上最为优质的“中国服务”，提升首都机场的配餐服务水平？ 一、什么是服务 “服务”，这个出现得越来越频繁的词语慢慢的变成了我们生活中不可或缺的一部分。我们到医院看病，医生、护士会给我们提供诊疗服务；到商店买东西，商场会给您提供琳琅满目的商品任您选购，同时提供温馨愉悦的购物环境；家中的电器坏了，只要一个电话打给维修中心,数小时之内，厂家就能上门，给您提供快捷的帮助。这一切的变化，都源自于“服务”。 那么，“服务”究竟是什么呢? 通俗地讲，“服务”是指一个单位或个人为他人或单位做事，并使他人或单位从中受益。它是一种有偿或无偿的活动。 美国著名学者 W.Earl Sasser 将“服务”定义为“顾客通过相关设施和载体所得到的显性和隐形收益的完美组合”。 通过以上释义，我们不难看出，通过获取“服务”，顾客获得的不仅是显性利益，还包括隐形收益，只是所占的比例不同罢了。也就是说，作为一家配餐企业，我们提供给顾客的不仅仅是一顿美味的餐食，同时，餐食中也蕴含着配餐公司员工的餐食制作工艺水平和真诚的问候，让顾客除了通过眼、舌感官享受美味餐食外，还能留下持久温馨的回味。 二、什么是中国服务 了解了“服务”的含义，我们再来探讨一下什么是“中国服务”？ 对于产品，我们常听到“中国制造（made in china）”这几个字。“中国服务”，是首都机场党组近一年来新提出的文化服务理念。 什么是“中国服务”呢？“中国服务”，按我的理解，首先应是中国人或中国的团体所提供的“服务”。服务的对象涉及中国及世界各地的个人和团体。同时，这种“服务”蕴含了中国文化元素在内。 由此推演，“中国服务”即由中国人为在中国市场或在国际市场的客户提供的服务。较之“中国制造”而言，“中国服务”具备了更深层次的含义。它摒弃了“中国制造”中诸如假冒伪劣产品、山寨版物品等负面意义，而将中国文化中最精华的部分展现于世人。也就是说，“中国服务” 不是一般的服务，而是代表了中国最高水平的服务。 在航空配餐行业，北京空港配餐有限公司要提供的“中国服务”，应该是：质量安全、味道可口、外形美观、令人愉悦的服务。同时，这里的“服务”，不仅包括显性的服务（我们所提供的餐食），还涵盖隐形的服务（我们的微笑、诚挚问候、严谨工作态度、主动帮助等等）。 三、我们怎样做好中国服务 产品质量是根，而服务就是土壤，只有扎根于服务中的产品才可能成长为一个品牌。配餐公司倡行“中国服务”，要力求做到让客户一经体验，即产生深刻的消费认同感。 要做好具有配餐特色的“中国服务”，需要我们内练苦功，外塑形象，在餐食生产、服务保障等各方面通过“对标”先进，进一步完善质量标准，提高制作工艺，付出不懈的努力。 这里，我想提出一些个人初步的想法，与大家共同探讨。 新形势下，集团公司倡行“中国服务”新的文化理念为集团公司及各成员企业在服务的发展道路上提出了新的思路。配餐公司必须根据这个服务的目标，按照集团公司提出的“三调整、一再造、一优化”的战略部署，进一步完善公司运营体系，重点提升服务水平，实现全心全意为客户服务，为公司的“二次创业”注入新活力。 （一）倡行“中国服务”是一个系统工程 就配餐公司来讲，若仅其中一个部门搞“中国服务”，“中国服务大餐”肯定“食之无味”；一个支部倡行“中国服务”，公司的“中国服务”品牌也无法树立起来。倡行“中国服务”是一个系统工程，全公司必须一盘棋，共同把倡行“中国服务”的旗帜高高举起，全面分析公司的服务现状，对标先进，建立各个岗位的服务标准，并将其贯彻于实际行动中。 各党支部要根据本支部所辖各部门的业务范围和服务对象，从抓基础、抓规范、抓重点入手，完善服务质量规范，突出市场化经营导向，推行精益生产，着力提高配餐服务保障能力，着力提升安全和服务品质，着力提升核心竞争力，努力提升客户满意度。 产品是竞争之器。当今市场，旅客品味不断提高，各航空公司对餐食的要求也越来越高、越来越越严格，仅依靠公司现有的产品，不寻求更新，无法满足客户需求，很难形成竞争优势。公司的生产部必须加强产品研发力度，加快餐食创新速度，推出具有自己特色的创新产品，用拳头产品奠定公司倡行“中国服务”的基础。 航机部是公司与航空客 户直接接触的窗口部门，其服务水平、接人待物的态度直接影响着客户对公司的第一认知。必须规范航机服务用语，培养良好工作作风，塑造部门文明形象，推行“温馨微笑、热情问候、友善协助”工作法，把最体贴的服务带给客户。 运控中心、市场部是公司与客户联系的纽带与桥梁，在与客户的联系与沟通中要细心、耐心、周到，切实站在客户的角度，为客户排忧解难、提供贴心服务，树立公司良好形象。市场部要积极推荐公司的品牌，其中包括的优质航空食品品质和良好的服务体系。要站在客户的立场上，给客户所给，扩大公司的市场范围。 库房（资产）管理部要保证库房保存的食品原料安全、不过期、不压库，物品进、出账目清晰。 采购供应部要全力做到采购的原料质优、价低；采购的程序透明；保证正常生产供应。 设备维修部要保证公司的设备处于良好的运行状态，减排降耗，提供强有力的后勤支持，用“中国服务”的行动服务于公司内部客户。 人事行政部门要制定倡行“中国服务”的理念、标准，以一线窗口员工和重点岗位员工为主体，以服务程序、服务技能、服务礼仪、服务语言、服务心理等为核心内容，有计划、有组织进行技术、技能培训，提高员工素质，在礼仪仪表、双语服务、文明用语、操作能力等多方面全面提升员工服务水平。 党群工作部要做好倡行“中国服务”的宣传报道工作，进一步提升全员服务意识，形成人人讲服务、个个知服务的良好氛围。 其他各部门也要全力支持公司倡行“中国服务”的活动开展，并在服务中积极实践、创新。 公司党委将通过评选“服务标兵”活动，树立一批服务示范典型，调动广大员工的积极性，进一步提升企业的服务质量和水平。 只有各支部整体联动，各部门协同作战，所有员工切实树立良好的服务意识并付诸实际行动，在良好的信息系统的支持下，在快速、准确物流的配合下，配餐公司的“中国服务”才能运转自如，发挥出最大的功用。 （二）如何倡行“中国服务” 倡行“中国服务”需要“谋定求变”。这里的“变”，是主动的科学求“变”，而不是消极的应“变”。即：在确保公司发展战略“不变”、安全信条“不变”、“中国服务”品牌理念“不变”的前提下，主动追求服务品牌建设的“精品化”、“差异化”，提升客户满意度和忠诚度。 要在航空旅程中，给旅客、机组人员营造“家”的温暖。我们可以把公司提供的航空食品餐食的“中国服务”分为三个层次：第一层次是让客户放心，第二层次是让客户舒心，第三层次是让客户称心。做达到这个效果，需要我们主动求变，推出微笑服务、差异服务、全程服务，不断提升服务水平。 微笑服务 “微笑服务”，已经成为服务业中的必需——收起板起的脸孔，用和朋友、熟人见面时的笑脸去迎接客户，这是让客户满意的基本。 微笑服务是一种工作态度，微笑是发自内心的、真诚的，而不是奖金的诱惑或制度的要求，只有树立正确的服务理念，付诸于实际行动，才能带给客户真正的愉悦。公司航机部是付诸这一服务行动的第一站。 差异服务 作为一家航空配餐企业，配餐公司应树立“每时每刻、体贴周到”的对客服务理念，为客户营造温馨又特别的感受。 “第一国门”的旅客来自世界各地，口味不同、饮食习惯各异，要为不同人群提供快捷、卫生、可口、营养的人性化航空餐饮服务，必须秉承“中国服务”品牌理念，用心抓住旅客的需求。要将中国名、特、优食品、餐食、异国风情配餐食品送上飞机以适应各国不同旅客的需求，文化礼仪的掌握也要广泛深刻。要注重每一位旅客的感受，通过进行有针对性的旅客意见调查及反馈跟踪，了解不同旅客的具体需求，以提供更加精细的差异性特色服务，带给旅客更多的惊喜和享受。

　　2008年6月25日，在视察首都机场三号航站楼时指出：“首都机场是‘中国第一国门’，你们的形象代表着国家的形象，你们的服务水平要体现出北京奥运会的服务水平。”根据的讲话精神，首都机场集团公司党组提出了打造“国门文化”、倡行“中国服务”的理念。

　　北京空港配餐有限公司，作为首都机场这个“中国第一国门”的专业配餐公司，怎样在航空配餐领域打造“国门”配餐品牌，用最过硬的配餐保障和最安全美味的餐食在“第一国门”为航空旅客奉上最为优质的“中国服务”，提升首都机场的配餐服务水平？

　　“服务”，这个出现得越来越频繁的词语已经是我们生活中不可或缺的一部分。我们到医院看病，医生、护士会给咱们提供诊疗服务；到商店买东西，商场会给您提供琳琅满目的商品任您选购，同时提供温馨愉悦的购物环境；家中的电器坏了，只要一个电话打给维修中心,数小时之内，厂家就能上门，给您提供快捷的帮助。这一切的变化，都源自于“服务”。

　　通俗地讲，“服务”是指一个单位或个人为他人或单位做事，并使他人或单位从中受益。它是一种有偿或无偿的活动。

　　美国著名学者 W.Earl Sasser 将“服务”定义为“顾客通过相关设施和载体所得到的显性和隐形收益的完美组合”。

　　通过以上释义，我们显而易见，通过获取“服务”，顾客获得的不仅是显性利益，还包括隐形收益，只是所占的比例不同罢了。也就是说，作为一家配餐企业，咱们提供给顾客的不单单是一顿美味的餐食，同时，餐食中也蕴含着配餐公司员工的餐食制作流程与工艺水平和真诚的问候，让顾客除了通过眼、舌感官享受美味餐食外，还能留下持久温馨的回味。

　　对于产品，我们常听到“中国制造（made in china）”这几个字。“中国服务”，是首都机场党组近一年来新提出的文化服务理念。

　　什么是“中国服务”呢？“中国服务”，按我的理解，首先应是中国人或中国的团体所提供的“服务”。服务的对象涉及中国及世界各地的个人和团体。同时，这种“服务”蕴含了中国文化元素在内。

　　由此推演，“中国服务”即由中国人为在中国市场或在国际市场的客户提供的服务。较之“中国制造”而言，“中国服务”具备了更深层次的含义。它摒弃了“中国制造”中诸如假冒伪劣产品、山寨版物品等负面意义，而将中国文化中最精华的部分展现于世人。也就是说，“中国服务” 不是一般的服务，而是代表了中国顶配水平的服务。

　　在航空配餐行业，北京空港配餐有限公司要提供的“中国服务”，应该是：质量安全、味道可口、外形好看、令人愉悦的服务。同时，这里的“服务”，不仅包括显性的服务（我们所提供的餐食），还涵盖隐形的服务（我们的微笑、诚挚问候、严谨工作态度、主动帮助等等）。

　　产品质量是根，而服务就是土壤，只有扎根于服务中的产品才可能成长为一个品牌。配餐公司倡行“中国服务”，要力求做到让客户一经体验，即产生深刻的消费认同感。

　　要做好具有配餐特色的“中国服务”，要求我们内练苦功，外塑形象，在餐食生产、服务保障等各方面通过“对标”先进，加强完善品质衡量准则，提高制作流程与工艺，付出不懈的努力。

　　新形势下，集团公司倡行“中国服务”新的文化理念为集团公司及各成员企业在服务的发展道路上提出了新的思路。配餐公司一定要根据这个服务的目标，按照集团公司提出的“三调整、一再造、一优化”的战略部署，加强完善公司运营体系，重点提升服务水平，实现全心全意为客户服务，为公司的“二次创业”注入新活力。

　　就配餐公司来讲，若仅其中一个部门搞“中国服务”，“中国服务大餐”肯定“食之无味”；一个支部倡行“中国服务”，公司的“中国服务”品牌也无法树立起来。倡行“中国服务”是一个系统工程，全公司一定要一盘棋，共同把倡行“中国服务”的旗帜高高举起，全面分析公司的服务现状，对标先进，建立各个岗位的服务标准，并将其贯彻于实际行动中。

　　各党支部要根据本支部所辖各部门的经营事物的规模和服务对象，从抓基础、抓规范、抓重点入手，完善服务质量规范，突出市场化经营导向，推行精益生产，着力提高配餐服务保障能力，着力提升安全和服务品质，着力提升核心竞争力，努力提升客户满意程度。

　　产品是竞争之器。当今市场，旅客品味逐步的提升，各航空公司对餐食的要求也慢慢变得高、越来越越严格，仅依靠公司现在存在的产品，不寻求更新，不足以满足客户需求，很难形成竞争优势。公司的生产部必须加强产品研制力度，加快餐食创新速度，推出具有自己特色的创新产品，用拳头产品奠定公司倡行“中国服务”的基础。

　　航机部是公司与航空客户非间接接触的窗口部门，其服务水平、接人待物的态度直接影响着客户对公司的第一认知。必须规范航机服务用语，培养良好工作作风，塑造部门文明形象，推行“温馨微笑、热情问候、友善协助”工作法，把最体贴的服务带给客户。

　　运控中心、市场部是公司与客户联系的纽带与桥梁，在与客户的联系与沟通中要细心、耐心、周到，切实站在客户的角度，为客户排忧解难、提供贴心服务，树立公司良好形象。市场部要积极推荐公司的品牌，这中间还包括的优质航空食品品质和良好的服务体系。要站在客户的立场上，给客户所给，扩大公司的市场范围。

　　库房（资产）管理部要保证库房保存的食品原料安全、不过期、不压库，物品进、出账目清晰。

　　采购供应部要全力做到采购的原料质优、价低；采购的程序透明；保证正常生产供应。

　　设备维修部要保证公司的设备处在良好的运作时的状态，减排降耗，提供强有力的后勤支持，用“中国服务”的行动服务于企业内部客户。

　　人事行政部门要制定倡行“中国服务”的理念、标准，以一线窗口员工和重点岗位员工为主体，以服务程序、服务技能、服务礼仪、服务语言、服务心理等为核心内容，有计划、有组织进行技术、技能培训，提升员工素质，在礼仪仪表、双语服务、文明用语、操作能力等多方面全方面提升员工服务水平。

　　党群工作部要做好倡行“中国服务”的宣传报道工作，逐步提升全员服务意识，形成人人讲服务、个个知服务的良好氛围。

　　其他各部门也要全力支持公司倡行“中国服务”的活动开展，并在服务中积极实践、创新。

　　公司党委将通过评选“服务标兵”活动，树立一批服务示范典型，调动广大员工的积极性，逐步提升企业的服务的品质和水平。

　　只有各支部整体联动，各部门协同作战，所有员工切实树立良好的服务意识并付诸实际行动，在良好的信息系统的支持下，在快速、准确物流的配合下，配餐公司的“中国服务”才能运转自如，发挥出最大的功用。

　　倡行“中国服务”需要“谋定求变”。这里的“变”，是主动的科学求“变”，而不是消极的应“变”。即：在确保公司发展的策略“不变”、安全信条“不变”、“中国服务”品牌理念“不变”的前提下，主动追求服务品牌建设的“精品化”、“差异化”，提升客户满意程度和忠诚度。

　　要在航空旅程中，给旅客、机组人员营造“家”的温暖。我们大家可以把企业来提供的航空食品餐食的“中国服务”分为三个层次：第一层次是让客户放心，第二层次是让客户舒心，第三层次是让客户称心。做达到这个效果，要求我们主动求变，推出微笑服务、差异服务、全程服务，不断的提高服务水平。

　　“微笑服务”，慢慢的变成了服务业中的必需——收起板起的脸孔，用和朋友、熟人见面时的笑脸去迎接客户，这是让客户满意的基本。

　　微笑服务是一种工作态度，微笑是发自内心的、真诚的，而不是奖金的诱惑或制度的要求，只有树立正确的服务理念，付诸于实际行动，才能带给客户真正的愉悦。公司航机部是付诸这一服务行动的第一站。

　　作为一家航空配餐企业，配餐公司应树立“每时每刻、体贴周到”的对客服务理念，为客户营造温馨又特别的感受。

　　“第一国门”的旅客来自世界各地，口味不同、饮食上的习惯各异，要为不同人群提供快捷、卫生、可口、营养的人性化航空餐饮服务，必须秉承“中国服务”品牌理念，用心抓住旅客的需求。要将中国名、特、优食品、餐食、异国风情配餐食品送上飞机以适应各国不同旅客的需求，文化礼仪的掌握也要广泛深刻。要注重每一位旅客的感受，通过进行有明确的目的性的旅客意见调查及反馈跟踪，了解不同旅客的具体需求，以提供更精细的差异性特色服务，带给旅客更多的惊喜和享受。